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医患矛盾的成因非常复杂

医患矛盾的成因非常复杂，目前各地推行了多种措施来缓和医患关系，建设医患纠纷第三方调处机制、医院内部改善服务手段、公安部门增派警力进驻医院，还有媒体用喜闻乐见的形式开展正面宣传等。业内人士认为，这些措施和手段，从医患矛盾外部原因着眼的多，从内部原因着眼的少；从宏观层面着眼的多，从微观层面着眼的还不够；从医院的公共服务提供机构这一身份着眼的多，而缺少根据医疗机构自身的特征从组织行为学、法律、管理学层面着手的措施。

北京京翰医患纠纷调解与法律援助中心主任张文生律师介绍，对北京市京翰律师事务所医药事业部经办的300余例医患纠纷、咨询案例进行分析发现，存在沟通问题的确是很多医患纠纷发生的重要根源。北京京翰医患纠纷调解与法律援助中心根据卫计委的上述调查结论并结合多年来代理、处置的医患纠纷、法律诉讼的案例积累，通过定性定量研究，设计出《和谐医患关系体系建设医方执行方案》（以下简称《方案》），在医院就医流程制度、内部培训及纠纷风险防控三方面进行体系建设，引入多学科的方法论，以医患直接接触点为切入点，以医方为着力点进行工作流程优化、心理、沟通等方面的系统专业技能培训和纠纷风险预警和处置，提高医务人员的整体服务水平，从而实现医患关系的良性循环。

他们根据医务人员与患者接触的方式、时间长短和在诊疗过程中的接触距离及处理诊疗关系的复杂程度，将医院的所有医务人员分为4类人群：窗口人群（如收费处、问询处等）、一线诊疗护理人员（包括门诊大夫、护士等）、科室管理人员（包括科主任、护士长等）、医院管理者（包括行政人员、院领导等）。针对这4类人群的不同特点，《方案》在系统专业技能培训方面设置了4项课程：心理学、沟通学、医院涉及的法律法规、诊疗规范，目的是让医护人员了解患者的心理需求，了解自己的心理状态并自我调整，掌握更好的沟通方法。

目前，《方案》得到多家医疗机构的支持与肯定，已于10月29日在北京航天总医院启动试点，该院一线医务人员上了首堂心理学培训课。

该院院长戴天然表示，建立风险防控机制，进行院内工作程序优化，进行有针对性的心理、沟通、法律法规培训等，对医患和谐无疑是具有针对性和有效性的措施。

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